Wat: Klantarena
Wie: Eigen Haard
Hoe kom je erachter wat er bij de klant leeft? Dan moet je die klant spreken, niet terugdeinzen voor wat je hoort en daar dan ook nog op acteren. Pim Hogenboom, tot april dit jaar directeur wonen bij Eigen Haard, was niet tevreden over de klantmetingen op onder meer reparatieverzoeken.
Hij zocht op internet naar nieuwe ideeën over klantbeleving en stuitte op het boek ‘klanthelden in een negen plus organisatie’. Pim was onder de indruk van het boek, kocht een aantal exemplaren en gaf er een aan het bestuur. Dat was ook enthousiast.
Altuïtion, de organisatie achter het boek, gaf vervolgens een presentatie over klantbeleving. “Een van de elementen om de klant beter te begrijpen en daarop te kunnen acteren, was de klantarena. Laten we dan maar een paar klantarena’s organiseren en kijken wat we daarvan kunnen leren”, besloot Pim na de presentatie.
Daan Pot, projectleider van de eerste twee klantarena’s, vond dat de eerste sessie over huurverhoging moest gaan. “Hoe denken de huurders over ons in plaats van wat denken wij wat de huurders nodig hebben?” Altuïtion heeft daarop vijf interviews gedaan met huurders en hen gevraagd wat voor gevoel ze bij Eigen Haard en huurverhoging hebben.
Op basis daarvan is een klantreis gemaakt en daaruit kwam een aantal momenten van de waarheid naar voren. “Dat zijn momenten waarop je het voor de huurder kunt maken of breken in het proces”, zegt Daan. Een van de momenten was dat de huurder zijn toeslagen moest bekijken omdat er een huurverhoging aankwam en hij niet wist of hij die nog kon betalen. “Dat is een gevoel. Dat kunnen wij niet meten in een klantenvraag. Maar hoe kunnen we dit aan de voorkant beter tackelen? Kunnen we de huurder daarin geruststellen?”
Klantarena in praktijk
Met de inzichten uit de klantreis werd de klantarena georganiseerd. Een eerste ring, die werd gevormd door alle bewoners en de voorzitter, die tevens namens Altuïtion aantrad. Op de tweede ring zaten werknemers van Eigen Haard in combinatie met een notulist en een kunstenaar die de sfeer in de arena schetste. De opdrachten van beide ringen waren vrij helder: ring 1 praat, ring 2 is stil. Dit betekende dat medewerkers alleen mochten luisteren en in één van de twee rondes slechts vragen stelden voor het begrip.
Eigen Haard kreeg de klappen in de arena. “Het eerste half uur ging het alleen maar over gebreken in de woning en waarom daar niets aan wordt gedaan. Jullie willen het hebben over huurverhoging, terwijl die woning niet in orde is”, legt Pim uit. Pijnlijke anekdotes over gebreken in de woning, onduidelijk beleid, flinke wachtrijen aan de telefoon en dat Eigen Haard pas schakelt bij een escalatie.
Een van de behoeftes vanuit de klantarena is transparantie. Wat doen wij met het geld van de huurverhoging? En waarom schrijven we altijd zo positief in ons magazine, terwijl er genoeg mankeert aan onze dienstverlening?
Wel maakten de huurders duidelijk dat ze, na contact met iemand bij Eigen Haard, deze altijd bereidwillig leek om de helpende hand te bieden. Deze liep vervolgens in hun beleving aan tegen de logge, inflexibele organisatie. Ook vonden ze de Klantarena zelf een sterk initiatief om blijk te geven van onze goede wil.
Kansen om te verbeteren
Een half jaar na de eerste Klantarena zijn de bewoners uitgenodigd om terug te komen op kantoor en heeft Eigen Haard gepresenteerd wat er met de waardevolle gedeelde informatie is gedaan om een betere dienstverlening te realiseren.
Twee maanden na de klantarena over huurverhoging is er ook één georganiseerd over nieuwe klanten. Die zijn doorgaans heel tevreden in het begin, maar ontdekten gaandeweg gebreken in de woning of weten niet hoe bepaalde systemen werken. Ook vonden ze het vaak een uitdaging om iemand van Eigen Haard te pakken krijgen.
Verder hadden ze moeite met het vinden van de ketenpartners. Die repareren iets en gaan dan weer weg, ook als de huurder nog andere wensen heeft. Waar is de regie, vragen de huurders zich af. Daarop is Eigen Haard een verbetertraject gestart om de ketenpartners meer te betrekken. Het helpt heel erg als er collega’s in de woning zijn geweest. Ze voelen zich op die manier serieus genomen.
Conclusies van beide klantarena’s was dat de kwaliteit van de woning boven alles gaat en de communicatie met Eigen Haard net iets minder belangrijk is. Om meer klantbeleving te krijgen en kansen om te verbeteren, wordt bij de corporatie alweer nagedacht over meer klantarena’s in 2025. “Klantarena’s zijn een effectief middel. We zijn te spreken over de methodiek”, sluit Daan af.
